Le marketing de contenu est devenu essentiel pour toutes les entreprises. Le contenu ne se limite pas à la simple publication de matériel de marque en soi. Si les objectifs de toute entité sont d’augmenter l’engagement et de créer des prospects, la gestion de communauté doit également être un moteur clé des activités de contenu.
Le Community Manager est celui qui se charge de la gestion en ligne de la communauté d’une entreprise et ses clients . Il met en place la stratégie digitale adéquate pour faire grandir la communauté.
Tous les objectifs peuvent être plombés par de mauvaises pratiques adoptées par le Community Manager. Voilà pourquoi nous avons décidé de réaliser pour vous une liste de quelques habitudes qui lui permettront de réussir dans sa mission. Voici, les pratiques incontournables du Community Manager.
Écouter pour comprendre
La meilleure question qu’un gestionnaire de communauté puisse poser à un nouveau membre ou d’un existant est : « Comment puis-je vous aider ? ». Montrez aux membres de votre communauté que vous êtes là pour les écouter, les comprendre et les soutenir avant tout.
Nombreux sont les Community Managers qui adoptent une position promotionnelle. Ils promettent des récompenses pour essayer d’encourager la participation de la communauté. Cependant, ceux qui prêtent attention et écoutent les membres de leur communauté s’en sortent mieux.
Voilà pourquoi : les membres de la communauté ont tendance à avoir beaucoup de commentaires, de questions ou de besoins, mais ne savent pas à qui s’adresser. En tant que gestionnaire de communauté, il est le lien de communication entre eux et l’entreprise. Il doit prendre le temps de comprendre leurs besoins et leurs motivations. C’est la première étape et la plus critique pour bâtir une communauté engagée.
Offrir un soutien proactif
Il doit se concentrer sur l’aide à la communauté. Des fonctionnalités exceptionnelles, un design formidable et un plan de promotion impressionnant ne garantiront pas le succès de la communauté s’ils n’apportent pas aux membres le soutien dont ils ont besoin.
Le Community Manager doit offrir un soutien en fonction de ce que veulent les membres de la communauté. Il doit étudier comment ces derniers utilisent les services, identifier leurs fonctionnalités préférées et écouter ce qu’ils demandent.
Connectez les membres de votre communauté
En tant que Community Manager, il est impératif de nouer des relations avec les membres de sa communauté. Les connecter entre eux est très important pour leur croissance, leur développement et leur succès à long terme. Le travail du gestionnaire de communauté consiste à créer les voies qui alimentent la croissance de la communauté. Il encourage les connexions à travers différentes activités des membres.
Récompense sans concours
Le Community Manager peut récompenser et motiver les membres de la communauté de diverses manières. Pour certains, une note de remerciement suffit. Pour d’autres, la reconnaissance virtuelle comme les points et la gratification fonctionne aussi. Ajustez le bon mélange de récompenses virtuelles et physiques pour aider à nourrir votre communauté.
Les récompenses doivent faire naturellement partie du parcours des membres de votre communauté. Ne comptez pas sur les concours visant à soutenir les chiffres trimestriels ou à essayer d’augmenter l’activité de la communauté. Cette technique peut l’aider à faire évoluer le flux de la communauté, en récompensant les membres à mesure qu’ils deviennent de plus en plus actifs. Les règles selon lesquelles il récompense un membre de la communauté dans le cadre de son parcours client doivent être déterminées.
Mettre en œuvre les directives communautaires
Avant de lancer sa communauté en ligne, il faut établir des directives communautaires (c’est-à-dire un code de conduite) qui offrent une gouvernance et donnent le ton. Les directives de la communauté aident également à garantir que votre communauté est un endroit sûr où les membres peuvent interagir sans se sentir incertains, menacés ou réticents à s’engager.
Sans aucune règle, une communauté peut devenir toxique et insipide pour les membres. De nombreux abonnés se désabonnent au fur et à mesure.
Préparez votre communauté à une croissance saine
Les développeurs connaissent l’échelle. Lorsqu’ils créent un produit qui doit fonctionner pour des millions de personnes, ils tiennent compte de la croissance dans leur travail.
Au début de votre communauté, il est facile de remercier ou soutenir 10 à 50 membres. Cependant, il y a deux grosses questions qu’il faut se poser :
- Comment faire cela lorsque la communauté atteint 10 000 membres ?
- Que se passe-t-il lorsque la communauté atteint 1 million d’abonnés ?
Il faut construire une communauté prête à évoluer afin qu’elle puisse soutenir la croissance des membres. L’évolution est souvent un aspect négligé dans les communautés en ligne, en particulier dans les premiers stades.
Si l’expérience des membres souffre à mesure que votre communauté en ligne commence à se développer, vous avez probablement des problèmes de mise à l’échelle. Par exemple, répondre aux questions de cinq membres n’est pas si difficile. Par contre, cela peut devenir un cauchemar à mesure que votre communauté grandit. Répondre aux questions passe d’un effort manuel à une tâche presque impossible à gérer.
La meilleure façon d’évoluer est d’auditer vos activités et vos efforts de gestion. Quelles tâches pouvez-vous effectuer manuellement ? Lesquelles faut-il retravailler ? Encourager les membres à répondre aux questions des uns et des autres est une façon d’évoluer.
Promouvoir un contenu qui résonne
Trop souvent, le contenu que les membres lisent au sein d’une communauté ne résonne pas. Au lieu de cela, il ressemble beaucoup à du marketing à sens unique.
Le contenu de la communauté fonctionne mieux lorsqu’il reflète l’expérience des membres. Cela signifie que les membres font partie de l’histoire de la communauté. Plus le contenu concerne les membres de votre communauté, plus votre communauté prospère.
Le community manager doit encourager la création d’une communauté hors ligne
Ce n’est pas parce qu’une communauté est en ligne qu’elle ne peut pas avoir d’aspects hors ligne et réels. Il faut unir la vraie vie et la communauté en renforçant les liens entre les membres et la communauté dans son ensemble. Un moyen naturel de créer une communauté hors ligne consiste à organiser des rencontres.
Bienvenue aux commentaires des membres
Il faut permettre à la communauté de soumettre, de voter et de classer les idées des autres. C’est un outil puissant, mais qui peut échouer si les idées ou les commentaires les mieux classés ne mènent nulle part. Il faut donc que ces commentaires soient pertinents.
Avant de demander des commentaires à la communauté, il faut être prêt à prendre des mesures et à donner des mises à jour sur les progrès. Être ouvert aux commentaires signifie que le Community Manager peut non seulement les collecter, mais aussi les examiner attentivement et, si possible, en faire une réalité. Plus les membres voient qu’il est ouvert aux commentaires, plus ils enverront des idées qui peuvent améliorer la communauté.
Intégrez une communication régulière à votre routine
Lorsqu’un membre arrive dans la communauté, mais ne trouve personne avec qui communiquer, c’est une expérience frustrante. Beaucoup de communautés ont souffert et ont même échoué parce que cette pratique a été négligée. La communication régulière est un point très critique. Sans communication proactive, les membres sont plus enclins à se désengager et deviennent plus difficiles à reconquérir.
Partager des nouvelles spécifiques à la communauté et d’autres faits saillants dans plusieurs endroits frustre également les membres. Ne vous attendez pas à ce qu’ils sachent où se trouve chaque type de contenu. Ne vous attendez pas à ce qu’ils viennent eux-mêmes chercher vos contenus. Le Community manager doit être actif et créer le contenu adéquat et intéressant qui attire les membres et renforce la communauté.